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  • Gunnar Georgi

PORQUE o hóspede não volta para o meu hotel?

Eis um ponto muito discutível no meio hoteleiro. Porque o hóspede não fica fidelizado ao hotel que se hospeda uma primeira vez?  O que envolve a decisão de retornar ou não para um hotel ?

Estruturas fantásticas de hospedagem, cardápios caprichados, área de lazer diferenciada. Tudo isso não tem a maior importância se o hotel não tiver "foco no hóspede".

Isso quer dizer entre outras coisas, que o hóspede tem a expectativa de encontrar em um hotel:

sorrisos estampados nos rostos das equipes de atendimento;

pró-atividade nas rotinas de serviços;

soluções rápidas e objetivas para problemas ao longo das hospedagens;

surpresas e diferenciais criativos durante os dias que estão no hotel;

Comunicação up-date do que o hotel oferece em estrutura e serviços e programação;

Experiências memoráveis na hospedagens; momentos, lembranças que sejam levadas para suas vidas













Seu hotel consegue oferecer esses itens básicos de hospitalidade ao seus hóspedes?

Se a resposta é não, é a hora de repensar sobre a gestão do cliente no seu empreendimento; quero dizer, começar efetivamente a operar o seu hotel com "foco no hóspede ".Reitero, que estruturas complexas e sofisticadas por si só, não fidelizam ninguém.

Outro ponto que precisa estar muito claro  na gestão de um hotel com foco no hospede, é quanto a garantia de sucesso nos "4 momentos da verdade do cliente" a partir da realização da sua reserva. Conceito bastante antigo na hotelaria, considero muito relevante quando trata da complexidade nos serviços aos hóspedes, já que envolve todos os departamentos do hotel, no comprometimento com o sucesso da experiência do cliente antes, durante e depois da estada. Esse conceito, resumidamente, define que o sucesso do hóspede satisfeito, está reclacionado diretamente a 4 momentos:

Antes da hospedagem efetivamente acontecer - reserva, contato com hotel por alguma razão ( primeira impressão do cliente);

Na chegada do hóspede ao hotel -  o check-in;

Durante a hospedagem, em todas as áreas do hotel;

Na saída, no check-out - fechamento da conta;










É fundamental nesse conceito, entender que qualquer situação que houver com hóspede, durante qualquer uma dessas etapas, compromete todo a experiência dele no hotel, ou seja, se hóspede teve uma maravilhosa estada e alguma intempérie negativa no check -out por exemplo, caem por terra todos os momentos perfeitos durante a hospedagem. Logo na chegada, em seu check-in, se o hospede teve uma intercorrência não muito positiva com a equipe da recepção, o resto de sua estada tem grande chance do hóspede não considerar que foi boa. Basta entender então com esse conceito, que do início ao fim do contato do hóspede com o hotel, todos os serviços devem ter "foco total no hóspede". 

Quanto custa hoje, para seu hotel trabalhar efetivamente a questão do "foco no hóspede"? Não é preciso nem fazer contas porque o custo é zero. Basta ter iniciativa e determinação para começar; criatividade  e persistência para continuar; nada mais que isso. Claro que investimentos são sempre bem vindos mas não obrigatórios para o ponta pé inicial.

O maior desafio é sair da zona de conforto que muitas vezes a gestão se encontra e fazer acontecer!

Se identificou com  o texto? Então, mãos à obra. Nunca é tarde para começar. "Foco no hóspede" é mais do que nunca a bola  da vez.

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